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登場人物MEMBER
- 森山 理美子
- 2018年シーエー・アドバンス入社。ドットマネーCS配属。 2021年よりドットマネー広告プランナーとして、提携サービスなどの利用者を増やすため、会員送客・利用促進業務に従事。 2021年12月メディアゲーム総会 ベストプレイヤー賞 ノミネート。
これまでのキャリア：未経験から飛び込んだIT業界とCSの役割
入社前はどんな仕事をしていましたか？
服が好きだったのでアパレル店員やってて。約3年働いていたのですが、お店が閉店することになって。これまで接客業しか経験がなかったので不安はあったけど、「新しい仕事をしてみたい！」という勢いだけで面接を受けたんですよね。
なるほど、そこからCSチームに配属になったんですか？
面接で「カスタマーサポートはどうですか？」って聞かれて、メールを通じてお客様と対話をすることが接客業と近いと感じたし、自分がカスタマーサポートとして働くイメージができたのでそのままCSに。
配属されたチームは、ドットマネーを含む複数のAmebaサービスを抱えるCSチームで、当時は10サービス以上あって（笑）
10サービス以上！結構多いですね！
そう、各サービスの仕様を理解するのは正直大変で...（笑）
サービスを運営しているチームが東京だから、物理的な距離はありながらも密に連携を取って、自分自身がサービスの仕様を理解して、お客様のお困りごとに対して解決できるようサポートをしていたんです。
CSで培った「ユーザー目線」が今の原点
CSの経験から学んだことはありますか？
お客様のお困りごとを日々見ていると、サービスに対して「こう変えた方が親切だな」「こういう案内があると利用しやすいな」といった気づきや改善点がたくさん生まれるんです。自然とユーザー心理やニーズ、サービスの使いやすさなど、利用者の視点から物事を考えられるようになったと思います。
ユーザーと直接やり取りする窓口だからこそ、利用者目線からのご意見だったり、もっとこうしたらいいかも。と感じる点はCSを経験しないと中々気づきにくいところですよね。
ドットマネーではお得にマネーを貯められるキャンペーンを多数開催していて、キャンペーンの参加条件に関するお問合せがくることが多々あって。
興味があってキャンペーンページまで見に来てくれているのに、お問合せをせざるをえない状況だと、参加意欲が薄れてしまってせっかくの機会を逃してしまうんじゃないかな？と思って、改善点を東京チームへ積極的に提案して、意見を反映してもらっていました。
すごく素敵なエピソード！利用者が感じている”生の声” をしっかり開発者に届けて実際に改修される喜びは大きいですね。
お客様とサービスを繋ぐ存在として、単なる返信だけでなく、ユーザーの声を東京チームに届けることが大切だと思ったし、サービスに貢献できていることに喜びを感じられていましたね。
CSは利用者と開発者（サービス）をつなぐ大切な仕事でもあるので、しっかりと意見を汲み取って考えて提案したものが反映されるのはやりがいに繋がりますね。
仕事をしていく上で信頼関係が大事だと私は思っているので、東京と沖縄で物理的な距離があってチャット上で連携する時にホスピタリティを意識していました。
本当にいい人達に囲まれていて恵まれた環境だったからこそ、CS時代も頑張れました！
転機は「あした会議」！広告プランナーへのまさかの挑戦
CSから広告プランナーを担当するとになったキッカケはありますか？
実は「あした会議」がキッカケです！
東京メンバーが担当していた広告プランナーの業務を沖縄で巻き取る案が当時のマネージャーから提案され決議されて。
約3年近くドットマネーCSを熟知していた私に「この新しい業務にチャレンジしてみないか」と声をかけてくれて。CS時代に築き上げてきた信頼が報われた瞬間でした。
ここで人生が変わったんですね！
本当にそうですね！あの日あの時に「あした会議」がなければ今私はこの会社にいません（笑）当時のマネージャーに感謝してます！！！
広告プランナーとしての新たな戦い方
ドットマネーの広告プランナーは具体的にどういう仕事内容ですか？
提携企業様の運営サービスへの会員送客、広告効果を最大化するための広告運用、自分たちで目標達成のための戦略を立てたり、企画を設計して運用・進行管理などなど...
提携企業様に出稿しませんか？と営業をすることもあります。
全くの未経験から、戦略立案や営業まで担当するようになった経緯の中で、苦労したことはありますか？
CS時代から業務内容がガラッと変わったから、最初は本当に大変で。
まず、Web広告・マーケティング用語の壁にぶち当たって用語を覚えることから始まって、ビジネス用語も横文字が多いから、話を聞きながら検索して理解していくからついていくのに必死でした…（笑）
広告用語は理解するまで大変ですよね。今はAIなどに質問したらわかりやすく解説してくれるから本当にいい時代になりましたね。
ホントいい時代になったと思います！
CS時代は届いたお問い合わせに返信する「受け身」の仕事だけど、広告プランナーは提携企業様の課題と向き合い、効果拡大のために企画を考えたり、営業したり、自分たちから仕掛けていく仕事なんですよね。
受け身から「攻めの仕事」になったの、すごい転換ですね。
売上が目標になったことで、数字との向き合い方も大きく変わって。広告がどういうものか構造や売上の仕組みを学びながら、「ユーザーが何を求めているのか」「提携企業の課題解決になっているか」など常に考えながら取り組んでいて。
少人数のチームなので責任者とも距離が近く、責任者の考え方や、事業としての考え方を吸収できるから毎日学びの連続です！
長く経験されたCSの視点が、今の広告の仕事に活きていると感じる部分はありますか？
CS時代に培ったユーザー目線が今でも役立っています！
提携企業様へ送客をするためにお得なキャンペーンを多数開催していて、キャンペーンに興味をもってキャンペーンページを見に来たお客様に、ちゃんと伝わりやすい内容になっているか？必要な情報が網羅できているのか？という視点でチェックをしたり、それ以外でもCSの経験が役立っているなとすごく感じるので、CSの経験が無ければここまで頑張れなかったかも？と思います。
学ぶ姿勢とホスピタリティを大切に！
最後に、今後の意気込みを聞かせてください。
新しいキャリアへの挑戦は、未経験の仕事や環境に対する不安を感じるのは当然だけど、ホスピタリティを大切にすることで働きやすい環境を築き上げられるし、チャレンジ精神と学び続ける姿勢があれば、自分の可能性が広がり新たなステージに立つことができると思っています。
自分の気持ちを大切にしながら、これからも成長できるよう頑張ります！
